إدارة الأزمات Crisis Management / 7 مفهوم إدارة الأزمة The Concept of Crisis Management

الباحث والاكاديمي صلاح الاركوازي ||

يتعرف الفرد او الجماعة او المنظمة او المجتمع او الدولة او الدول إلى مواقف حساسة وحرجة ومؤلمة أحياناً ، ويزداد التحسس والإحراج كلما تجاهلنا وأهملنا هذه المواقف ، حتى يصل في بعض الأحيان إلى فقدان العمل او حتى الحياة على أن يتميز هذا الموقف بالأتي:
1. الأزلية : Eternalخطر مستمر وقائم طالما كان المستقبل غير معروف.
2. السلبية : Negative للخطر أثار سلبية مادية وغير مادية .
3. العمومية :Public الخطر الشامل يحيط بكل الممتلكات التي تقع تحت نفس الظروف .
4. الزيادة :The Increase تنشأ أخطار جديدة لم تكن موجودة سابقا .
1. على الرغم من ان حدوث الازمات قديم قدم التاريخ الا ان وعي متخذي القرار الاداري باهمية ادارتها لم تتبلور بعد الا في السنوات الاخيرة نظراً لتسارع الازمات وتنوعها واشتداد التحولات الفجائية الحادة في المواقف وتلاشي حدود البعد الزماني والمكاني بين مواقع الاحداث وبين متابعيها وتخلي الدول عن محليتها وتقوقعها وازدياد احساس الكيانات الادارية بانها جزء من عالم اكبر واوسع من عالمها الخاص المحدود بكيانها الذاتي..
2. كل ذلك دفع الى السطح بشدة الاحساس بعالمية الازمة مهما كانت محليتها.وقد اصبح اليوم استخدام المنهج العلمي كاسلوب للتعامل مع الازمات اكثر ضرورة واكثر حتمية ليس فقط لما يحققه من نتائج ايجابية ولكن ايضا لان استخدام البديل غير العلمي له نتائج قد تكون مخيفة ومدمرة بشكل كبير. اضافة الى ان الادارة العلمية للازمات ضرورة حتمية ومسؤولية وطنية لمواجهة اوضاع الجمود والتحجر. ونظرا لخطورة واهمية موضوع الازمات واداراتها ومعالجتها بالفكر الاداري المتقدم وبغية لحاق الدول النامية بركب العالم المتطور لابد من ان يتخذ القادة الاداريون في هذه الدول قراراتهم بعيدا عن العشوائية والارتجالية وانفعالات اللحظة الجزئية وذلك لردم الفجوة بين دولهم والدول المتقدمة واللحاق بها .والازمة هي نقطة الانعطاف او عملية تحول قد تكون الى الاحسن او الى الاسوأ وهي تحمل امكانية الفرصة والخطر في آن واحد، اما مفهوم الازمة ضمن السياق الاداري فتعني تتابع احداث سريع يهدد اهداف المؤسسة او كيانها مصحوبا بحالات عدم التأكد، او هي حالة معينة تواجه متخذي القرارات الادارية يدركون من خلالها بان هناك خطرا داهما يهدد كيان المؤسسة واهدافها وحتى بقاءها احيانا .
3. 3 – ولقد ازدهر مصطلح ادارة الازمات في احضان علم الادارة العامة عندما استخدم للتلويح باسلوب جديد تبنته الاجهزة الحكومية والمنظمات العامة لانجاز مهام عاجلة او لحل مآزق طارئة وفي سبيل ذلك ظهرت قوة المهام الخاصة او الادارة بالاستثناء او الادارة بالاهداف والنتائج او ادارة المشروعات او فكرة غرفة العمليات لادارة المشاكل الحادة المتفجرة بمثابة ادارة ازموية. ولما تبلورت معالم هذا الاسلوب” الادارة الازموية“ ثار التساؤل حول امكانية تحويله الى نمط متكامل يسمى ادارة الازمات، وذلك بوضع القواعد والاسس النظامية له ليصبح نمطا اداريا محدد الخصائص له آلياته المميزة في مواجهة الازمات المتعددة والمتعاقبة والمتزامنة. فتعرف ادارة الازمات بانها كيفية التغلب على الازمة بالادوات العلمية الادارية المختلفة وتجنب سلبياتها والافاد، من ايجابياتها. وادارة الازمات هي تقنية تستخدم لمواجهة الحالات الطارئة والتخطيط للتعامل مع الحالات التي لايمكن تجنبها واجراء التحضيرات اللازمة لها، او هي منهج منطقي في التعامل مع الازمات الحقيقية بطريقة تجعل المؤسسة تعمل بشكل منتظم في كل الظروف غير الاعتيادية .
4. مفهوم إدارة الأزمة
5. تقليديًا يمكن النظر إلى إدارة الأزمة بأنها ((مجموعة الاستعدادات والجهود الإدارية تبذل لمواجهة أو الحد من الدمار المترتب على الأزمة )) .
6. أما حديثًا فإن إدارة الأزمة يتطلب من المديرين والقادة ضرورة التفكير فيما لا يمكن التفكير فيه , وكذلك توقع ما لا يمكن توقعه . فإدارة الأزمة بهذا المنظور تعني :
7. عملية الإعداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكلات الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنظمة , وربحيتها أو بقاءها في السوق ( في حالة المجال الاقتصادي) .
8. وكما يلاحظ , فإن هذا المفهوم يعني ربط إدارة الأزمات بصفة عامة بالإدارة الإستراتيجية , وربطها بالرقابة الإستراتيجية بصفة خاصة .
9. يرى البعض أن إدارة الأزمة لها مفهوم أو معنى مزدوج الأول يعني أن إدارة الأزمة هي: –
10. إدارة العمليات أثناء حدوث الأزمة الحقيقية , مثل عمليات الإخلاء أثناء الحرائق , وإغلاق المحلات , أو سحب المنتجات من السوق .
11. فيشير إلى أن إدارة الأزمة تعني : ((القدرة على إلادارة قبل وبعد حدوث الأزمة))
12. تعرف إدارة الأزمة بأنها ( تقنية لمواجهة الحالات الطارئة والتخطيط للتعامل مع الحالات التي يمكن تجنبها أو، إجراء التحضيرات الممكن التنبؤ بها). (الدهلكي ، ٢٠٠٣ : )
13. وعرفت أيضا إدارة الأزمة بأنها ( مجموعة الممارسات التي تصاغ في شكل خطة مبنية على تحليل دقيق لمكونات الأزمة وآثارها ،ويمكن تطبيق هذه الخطة عندما ينشأ موقف أو وضع يمثل تغيرا جذريا في أوضاع مستقرة او سائدة( .) أبو شيخة ، ٢٠٠٩ : ٣١٦)
14. ويعتقد بأن إدارة الأز مة هي الإدارة التي تشير إلى الحركية المستمرة للاستعداد للازمات من خلال أنشطة التنبؤ بها ومحاولة تجنبها والاستعداد الجيد لها والتخفيف من آثارها) . (عبد االله ١٠:٢٠٠٧)
15. وترى الدراسة بان إدارة الأزمة ( هي مجموعة من الإجراءات والتدابير المتخذة من قبل المنظمة والهادفة لمواجهة أي ةأزم طارئة حالية او مستقبلية بفعل عوامل داخلية أو خارجية ،من خلال الرؤية والدراسة الموضوعية للواقع البيئي).
مراحل إدارة الأزمات
Phases of Crisis Management
تعددت الآراء حول تحديد مراحل إدارة الأزمات، فمنهم من عدّدها على أنها خطوات للتدخل في الأزمة، ومنهم من حددها في شكل خطوات للقائد وقت الأزمات، ومنهم من عرض منهجاً للتعامل مع الأزمات. كما أن معظمهم ذكرها في مراحل محددة أحياناً تكون ثلاث مراحل، أو خمس، ويحسن بنا أن نذكر بعضاً من هذه الآراء، وذلك كما يلي:
1 – قسم ريتشارد بروك Richard Brook خطوات التعامل مع الأزمة إلى أربعة مراحل هي:
1. التقدير
2. التخطيط
3. التدخل
4. حل الأزمة. (بروك: 1990م: 25).
2 – قدم “نورمان أوجستن” دليلاً من ست مراحل لإدارة الأزمات، وذلك كما يلي:
أ – المرحلة الأولى: تجنب الأزمة.
ب- المرحلة الثانية: الإعداد لإدارة الأزمة.
ج- المرحلة الثالثة: الاعتراف بوجود الأزمة.
د – المرحلة الرابعة: احتواء الأزمة.
هـ- المرحلة الخامسة: تسوية الأزمة.
ز – المرحلة السادسة: الاستفادة من الأزمة.
3 – فرض د. محسن الخضيري المنهج التكاملي كمنهج للتعامل مع الأزمات وذلك كما يلي:
أ – مرحلة اختراق جدار الأزمة.
ب- مرحلة التمركز وإقامة قاعدة للتعامل مع عوامل الأزمة بعد اختراقها.
ج- مرحلة الانتشار السريع لتدمير عناصر الأزمة وشل حركتها ودفعها بعيداً عن أماكن السيطرة.
د – مرحلة التحكم والسيطرة على موقع الأزمة.
هـ- مرحلة التوجيه لقوى الفعل الإرادي الصانعة للأزمة إلى المجالات الأخرى. (الخضيري: 1998م: ص ص 175- 191).
5 – ويرى الحملاوي، وغيره أن هناك خمس مراحل تمر بها إدارة الأزمة للعمل على درء وقوعها أو التخفيف من آثارها، والقدرة على تحقيق التوازن وإعادة الأمور إلى ما كانت عليه وهي:
أ – اكتشاف إشارات الإنذار.
ب- الاستعداد والوقاية.
ج- احتواء الأضرار والحد منها.
د – استعادة النشاط.
هـ- التعلم. (الحملاوي: 1995م: 62).
5 – عرض د. فهد أحمد الشعلان مقترحاً لمراحل التعامل مع الأزمة من ثلاث مراحل هي:
أ – المرحلة الأولى: مرحلة ما قبل الأزمة: التلطيف والاستعداد.
ب- المرحلة الثانية: مرحلة أثناء الأزمة: المواجهة والاستجابة.
ج- مرحلة الثالثة: ما بعد الأزمة: إعادة التوازن (الشعلان: 1999م: 133).
6 – حدد عطية حسين أفندي مراحل إدارة الأزمة بأنها تمر بمراحل أربع وهي:-
أ – تلطيف أو تخفيف حدة الأزمة.
ب- الاستعداد والتحضير.
ج- المواجهة.
د – إعادة التوازن (أفندي: 1994م: 93).
أدارة الازمات
أما إدارة الأزمات فتعرف بأنها: هي فن إدارة السيطرة من خلال رفع كفاءة وقدرة نظام صنع القرارات سواء على المستوى الجماعي أو الفردي للتغلب على مقومات الآلية البيروقراطية الثقيلة التي قد تعجز عن مواجهة الأحداث والمتغيرات المتلاحقة والمفاجأة وإخراج المنظمة من حالة الترهل والاسترخاء التي هي عليها.
– فيعرف الباحث البريطاني ويليامز إدارة الأزمات: بأنها سلسلة الإجراءات الهادفة إلى السيطرة على الأزمات، والحد من تفاقمها حتى لا ينفلت زمامها مؤدية بذلك إلى نشوب الحرب، وبذلك تكون الإدارة الرشيدة للأزمة هي تلك التي تضمن الحفاظ على المصالح الحيوية للدولة وحمايتها.
– في حين يرى الخبير الإداري الدكتور ماجد شدود أن إدارة الأزمات: يجب أن تنطلق من إدارة الأزمة القائمة ذاتها وتتحرك في إطار الاستراتيجية العامة للدولة، وهذا يتطلب تحديد الأهداف الرئيسة والانتقائية للدولة خلال الأزمة والتحليل الاستراتيجي المستمر للأزمة وتطوراتها والعوامل المؤثرة فيها، ووضع البدائل والاحتمالات المختلفة وتحديد مسارها المستقبلي من خلال التنبؤ والاختيار الاستراتيجي للفرص السانحة وتحاشي أمر المخاطر التي تحملها الأزمة أو التقليل منها حيث يتطلب ذلك معلومات وافرة ومعطيات مناسبة وإدارة رشيدة.
– ويمكن تعريفها: هو كيفية التغلب على الأزمة بالأدوات العلمية الحديثة والإدارية المختلفة، وتجنب سلبياتها والاستفادة من إيجابياتها.
أهداف إدارة الأزمة هي
Crisis Management Aims
1. العمل على عدم حدوث الأزمات من خلال إزالة مسبباتها.
Work On the Lack of Crises by Removing the Causes.
2 . تصميم النمط التنظيمي الفعال لمواجهة الأزمة عند حدوثها وتقليل أثارها.
Effective Organizational Pattern is Designed to Cope With the Crisis When they Occur and Reduce their Effects.
نظريات إدارة الأزمة Crises Management Theories صنفت نظريات إدارة الأزمة ( المداخل) بحسب ( العبيدي،الباروني) إلى ثلاث نظريات وهي :
النظرية الأولى :- النظرية التقليدية Traditional Theory
ينظر هذا المدخل إلى الأزمة بنظر ة تقليدية في ظل التنظيم البيروقراطي ويوصف المنظمة بأنها نظام مغلق عن البيئة المحيطة.يتجاهل هذا المدخل مشاكل المدر اء مع البيئة الخارجية لينصب اهتمامهم على حل المشاكل بطريقة غير فعالة، وتظهر الاستجابة للأزمات ومعالجتها بعد ظهورها وتفاقمها وضمن جانب واحد، ولذالك فهذا المدخل اعتمد على أسلوب ضيق في التفكير وغير فعال في مجابهة الأزمات.
النظرية الثانية :- النظرية الموقفية Contingency Theory
يقوم هذا المدخل على فلسفة مفادها عدم وجود طريقة مثلى تصلح لجميع الظروف والأوقات،وبما أن الأزمة هي موقف غير متوقع لذلك يمكن التعامل مع موقف الأزمة بدراسة كافة العوامل والمتغيرات الخاصة والعامة التي تسبب في نشوء الأزمات مع توافر المعلومات الكاملة للمدراء وبالوقت المناسب ،مع ملاحظة بان الأزمات لا تتشابه، فما يصلح لمعالجة أزمة ما، لا يصلح لأخرى، وليس هنالك خطة مثالية أو قرار مثالي، وإنما هناك الخطة المناسبة والقرار الملائم للحالة أو الوضع، كما أن هناك أمكانية استخدام أكثر من قرار في المراحل المختلفة في الأزمة فعلى سبيل المثال قد تلجأ المنظمة إلى قرار عزل الأزمة أو التعايش والتعامل معها أثناء مرحلة حدوث الأزمة .
النظرية الثالثة :- النظرية الحديثة Modern Theory
أن المبادئ التي جاء به المدخل التقليدي في التعامل مع الأزمات جاء مخالفا للمدخل الحديث لحل المشاكل والأزمات التي تحدث في المنظمة، فقد كان التخطيط الذي يسبق الأعمال ضمن هذا المدخل وضمن بيئة داخلية وخارجية وقدرة على التنبؤ بالأزمات قبل وقوعها بوضع برنامج وقائي للأزمات مع التهيؤ المسبق لها. (الدهلكي ، ٢٠٠٣ : ٤٠- ٣٩)
اساليب حل الازمات والتعامل معها Methods of Resolving Crises and Deal With Them
اساليب حل الازمات والتعامل معها هناك نوعان من اساليب حل الازمات الاول معروف متداول وهما :-
1 – الطرق التقليدية Traditional Methods.
2 – الطرق الغير التقليدية Non –Traditional Methods وهي طرق لاتزال في معظمها،قيد التجربة .
اولا – الطرق التقليدية Traditional Methods
1. انكار الازمة. Denial of the crisis.
2. كبت الازمة. The suppression of the crisis.
3. اخماد الازمة. Quell the crisis.
4. بخس الازمة. Understatement crisis.
5. تنفيس الازمة. Vent crisis.
6. تفريغ الازمة. وهي على ثلاث مراحل :- Unloading crisis. It is in three phases: –
a) مرحلة الصدام . Clash stage
b) مرحلة وضع البدائل . The development of alternatives stage
c) مرحلة التفاوض مع اصحاب كل فرع او بديل. The negotiation phase with the owners of each branch or alternative.
7. عزل قوى الازمة . isolate the forces of crisis
اولا:الطرق التقليدية Traditional Methods
واهم هذه الطرق:
1. انكار الازمة: Denial of The Crisisحيث تتم ممارسة تعتيم اعلامي على الازمة وانكار حدوثها, واظهار صلابة الموقف وان الاحوال على احسن ما يرام وذلك لتدمير الازمة والسيطرة عليها. وتستخدم هذه الطريقة غالبا في ظل الانظمة الدكتاتورية والتي ترفض الاعتراف بوجود اي خلل في كيانها الاداري. وافضل مثال لها انكار التعرض للوباء اواي مرض صحي وما الى ذلك.
2. كبت الازمة: Inhibition of The Crisisوتعني تأجيل ظهور الازمة , وهونوع من التعامل المباشر مع الازمة بقصد تدميرها.
3. اخماد الازمة: Quell Of The Crisis وهي طريقة بالغة العنف تقوم على الصدام العلني العنيف مع قوى التيار الازموي بغض النظر عن المشاعر والقيم الانسانية.
4. بخس الازمة: Understatement Of The Crisisاي التقليل من شأن الازمة ( من تأثيرها ونتائجها ). وهنا يتم الاعتراف بوجود الازمة ولكن باعتبارها ازمة غير هامة.
5. تنفيس الازمة: Vent The Crisisوتسمى طريقة تنفيس البركان حيث يلجأ المدير الى تنفيس الضغوط داخل البركان للتخفيف من حالة الغليان والغضب والحيلولة دون الانفجار.
6. تفريغ الازمة : Unloading Of The Crisisوحسب هذه الطريقة يتم ايجاد مسارات بديلة ومتعددة امام قوة الدفع الرئيسية والفرعية المولدة لتيارالازمة ليتحول الى مسارات عديدة وبديلة تستوعب جهده وتقلل من خطورته. وتتم بعدة مراحل
ويكون التفريغ على ثلاث مراحل:Unloading and Be in Three Phases
أ‌. مرحلة الصدام: Clash stage او مرحلة المواجهة العنيفة Violent Confrontation Stageمع القوى الدافعة اللازمة:-
1) لمعرفة مدى قوة الازمة.
2) ومدى تماسك القوى التي انشأتها.
ب. مرحلة وضع البدائل: Alternative Putting Stageوهنا يقوم المدير بوضع مجموعة من الاهداف البديلة لكل اتجاه او فرقة انبثقت عن الصدام. وهذه العملية تشبه الى حد ما لعبة البليارد.
ج. مرحلة التفاوض مع اصحاب كل فرع او بديل: The Negotiation Stage With the Owners of Each Branch or Alternativeاي مرحلة استقطاب وامتصاص وتكييف اصحاب كل بديل عن طريق التفاوض مع اصحاب كل فرع من خلال رؤية علمية شاملة مبنية على عدة تساؤلات مثل ماذا تريد من اصحاب الفرع الاخر وما الذي يمكن تقديمه للحصول على ما تريد وما هي الضغوط التي يجب ممارستها لاجبارهم على قبول التفاوض ؟،،
7 . عزل قوى الازمة:Isolate The Forces of The Crisis
يقوم مدير الازمات :-
1) برصد وتحديد القوى الصانعة للازمة .
2) وعزلها عن :-
a) مسار الازمة .
b) وعن مؤيديها .
وذلك من اجل منع انتشارها وتوسعها وبالتالي سهولة التعامل معها ومن ثم حلها او القضاء عليها.
ثانيا: الطرق غير التقليدية Non – Traditional Methods
1- طريقة فرق العمل.
2- طريقة الاحتياطي التعبوي للتعامل مع الازمات.
3- طريقة المشاركة الديمقراطية للتعامل مع الازمات.
4 – طريقة الاحتواء.
5- طريقة تصعيد الازمة.
6- طريقة تفريغ الازمة من مضمونها.
أ – التحافات المؤقتة Temporary alliances .
ب- الاعتراف الجزئي بالازمة ثم انكارها. Partial Recognition Then Deny The Crisis
ج- تزعم الضغط الازموي ثم توجيهه بعيدا عن الهدف الاصلي.
7 – طريقة تفتيت الازمات.
8 – طريقة تدمير الازمة ذاتيا وتفجيرها من الداخل.
أ- ضرب الازمة بشدة من جوانبها الضعيفة. Severely Hit The Crisis From Weak Sides
ب- استقطاب بعض عناصر التحريك والدفع للازمة . Attract some elements TO move and Push The Crisis
ج- تصفية العناصر القائدة للازمة . Filter The Persons Who Command The Crisis
د- ايجاد قادة جدد اكثر تفهما .
9 – طريقة الوفرة الوهمية.
10 – احتواء وتحويل مسار الازمة
يتبع ان شاء الله/8
ثانيا: الطرق غير التقليدية Non – Traditional Methods