الصراع والنزاع Conflict & Dispute /3/ مصادر الصراع التنظيمي..!

الباحث الأماديمي صلاح الأركوازي ||

مصادر الصراع التنظيمي: الصراع التنظيمي قد يكون بين فرد وآخر أو بين جماعة وأخرى أو بين اقسام
أسباب الصراع:
1- مشكلات الاتصالات الإدارية:(سوء الفهم، انعزالية الأفراد،خطوط وقنوات ضعف الروح المعنوية،الاتصالات غير واضحة…) وكذلك
الفروقات بين الأفراد: كالإدراك، المستوى التعليمي،الثقافي،المعرفي،الاتجاهات،قصور في المهارات الإدارية.
2-البناء التنظيمي: عدم وجود هياكل تنظيميه أو ضعفها،ومن ثم عدم وضوح الاختصاص والواجبات والمسؤليات لكل وظيفة،عدم وجود إدارة للمعلومات، عدم استقرار بيئي داخل المنظمة.
3-معوقات بيئية:سواء الداخلية أو الخارجية، في اللغة المستعملة ، ضعف أجهزة الاتصالات،البعد عن المنهج العلمي في الأعمال، عدم وجود مناخ صحي.
 هناك عدة مراحل تؤدي إلى إحداث الصراع التنظيمي:
الظروف:عدم كفاءة الهيكل التنظيمي،سوء الاتصالات.
إدراك الصراع:وفقا لمفهوم ومعرفة الشخص.
ترجمة الصراع:(رد الفعل تجاه الصراع على شكل منافسة أو تحالف)
 يلاحظ أن نتائج الصراع قد تكون إيجابية(زيادة انتاجية) أو سلبية(تدني الانتاجية) …وعلى الإدارة دراسة وتحليل البيئة الداخلية بهدف التعرف على الأسباب والعمل على حلها.
 أنواع الصراعات داخل بيئات العمل:
1-الصراع وفقا لمستواه:داخل الفرد،بين فردين،داخل المجموعة، بين المجموعات،على مستوى المنظمة،بين المنظمات.
2-الصراع وفقا لاتجاهاته:الصراع الرأسي،الأفقي.
3-الصراع وفقاً لنتائجه:الصراع السلبي،الإيجابي.
4- الصراع وفقا للقضايا المتصارع عليها.
5-الصراع من حيث التنظيم:منظم،غير منظم
6-الصراع من حيث التخطيط:الصراع الاستراتيجي،الغير مخطط.
إدارة الصراع التنظيمي في بيئات العمل:
 إن أي منظمة لا تستطيع الوقوف مكتوفة اليد أمام الصراع وهناك أسلوبا لحل وإدارة الصراع يعتمد على عنصرين هما:
 التوزيع:أن يكون أحد أطراف الصراع على علم –نتيجة لحساباته الدقيقة- بأن ما سيكسبه أحدهم سيكون على حساب خسارة الطرف الآخر(المناقصات)
 التكامل:نتيجة حساب الأطراف أن كلا منهم سيحقق مكسباًوهذا العنصر يؤدئ إلى تحقيق الرضا
 في حالة ظهور الصراع الفردي لا بد من استخدام استراتيجيات معينه لحل الصراع:
1- الانسحاب:ترك المدير بعض واجبات العمل لفترة قصيرة مثل:تأجيل الاجابة على مذكرة
2-التهدئة:تدخل المديرللتهدئه و لتوضيح عواقب الصراع
3-حلول الوسط: بحيث لا يخسر أي من الطرفين
4-الاجبار:واستخدام القوة القانونية،-لا يفضل استخدامه.
5- المواجهة:الاعتراف بوجود الصراع،واللجوء إلىاستخدام المنهج العلمي،التقييم،ودراسة البدائل للوصول إلى حل.
 في حالة حدوث الصراعات بين المجموعات:
كما يحدث بين الإدارة العليا والوسطى،أو بين العليا والتنفيذية،أو بين إدارة التسويق وإدارة الأفراد،وقد يكون بين التنظيم الرسمي والغير رسمي فإن الاستراتيجيات المستخدمة تكون مختلفة عن المستخدمة في الصراع بين الأفراد :
1-التفاوض:
2-استخدام أسلوب الإدارة في العلاقات الإنسانية بدلا من الديكتاتوريه
3-محاولة تعديل وتغيير السياسات الداخلية.
4-تشكيل فرق دائمة تعمل على تشجيع روح الفريق
5-استخدام انظمة اتصالات فعالة وبإتجاهات مختلفة
6-تدخل الرئيس الأعلى بصورة مباشرة.
7-تصميم برامج تدريبية تعتمد على النهج العلمي.
استراتيجيات ادارة الصراع
20% المديرون يقضوا وقتهم لحل الصراع .
تعتبر مهارة إدارة الصراع من أهم المهارات التي يجب تنميتها عند المديرين والأفراد العاملين
طور (توماس ) نماذج لإدارة الصراع النموذج يعتمد على عنصرين ( التعاون والتشدد )
هناك5 نماذج لإدارة وحل الصراع :
1. التنافس : ( يحاول طرف تحقيق مصلحته الخاصة علي حساب الطرف الآخر ويكون الموقف : ربح وخسارة (إحداث تغييرات – في حالة فشل النجاح لأخرى تدني)
2. التساهل : يحاول طرف تحقيق مصلحة الطرف الآخر حتى ولو كانت على حساب مصلحته . الموقف خسارة وربح .
3. التجنب : تجاهل طرف ما مصلحته ومصلحة الآخر الموقف خسارة وخسارة .
4. التضامن : الطرف الأول يحقق مصلحته ومصلحة الآخر الموقف ربح وربح .
5. التسوية : حل وسط ،تعاون وحزم من الطرفين، كل منهما يحقق ربح في جزء وخسارة في جزء، الموقف ربح وخسارة وربح وخسارة .
اختيار النموذج الجيد يتناسب حسب الموقف، والإدارة الجيدة هي التي تقوم بالدراسة العلمية والتحليل ودراسة البيئة الخارجية والداخلية لإيجاد الحلول المناسبة .
1. التنافس يستخدم :
1) عند الرغبة في اتخاذ قرار سريع
2) في حالة إحداث تغييرات .
3) عند تدني مستوي الثقة التنظيمية
2. التساهل :
1) عند الرغبة في معرفة آراء العاملين
2) رغبة المنظمة المحافظة على العلاقات داخل المنظمة
3) رغبة المنظمة في تنمية مهارات الأفراد .
4) رغبة المنظمة في حل الصراع .
3. التجنب:
1) الصراع يحتاج لوقت طويل .
2) رغبة الطرفين تهدئة الموضوع .
4. التضامن:
1) إيجاد حلول للمشكلات المزمنة .
2) الحصول على اجتهادات في حل المشكلات .
3) تبادل الخبرات والمشاعر .
5. التسوية:
1) إذا كانت النتيجة التوصل إلى إتفاق في حالة تمتع كل طرف بموقف قوي
2) لإيجاد حلول مرضية للطرفين.
إرشادات للمتصدين لتهدئة اجواء الصراع :
1. توضيح أهداف المنظمة وإمكانية تطبيقها وقبولها من الأفراد .
2. الرؤية الواضحة وسعي المتصدي لإقناع الجميع بوجود هدف يجب الوصول إليه .
3. الاتصال وتطوير قنوات الاتصال في مختلف الاتجاهات .
4. القيادة : بالتأثير على الآخرين وأن دور المتصدي دور إيجابي عليهم .
5. التعليم: بصورة مستمرة لتنمية وصقل مهارات وقدرات الآخرين
ما هو حل الصراعات؟
لقد وجد حل الصراعات وما زال ضمن الحقيقة اليومية التي يعيشها الناس على مر التاريخ ّالبشري. مع ذلك، نشأ حل الصراعات – من حيث كونه مجالا معرفا في الدراسات في الخمسينيات/الستينيات (في ذورة الحرب الباردة) عندما أدركت مجموعة من الباحثين ألوروبيين واألمريكيين )أمريكا الشمالية( من مختلف ميادين التخصص الحاجة إلى دراسة ظاهر حل الصراعات بطريقة معّقدة. لقدجمع هؤلاء قواهم، وخبراتهم المنوعة، ومعرفتهم بهدف وضع نظرية عامة للصراعات (تحدث بين الدول، والافراد، والمجتمعات، أو الاسر…الخ) ما قد يعين على حل الصراعات على جميع المستويات الممكنة التي قد تحدث عندها.
بعد الكفاح الاولي بالطريقة التقليدية لتصور الصراع، تدبر رواد حل الصراعات أمورهم لجذب انتباه الباحثين اآلخرين والممارسين في أنحاء أخرى من العالم التي تتجاذبها أنواع عديدة من الصراعات (جنوب أفريقيا، الشرق األوسط، وجنوب شرق آسيا) التي حاولت تطبيق الافكار الجديدة المتصلة بحل الصراعات في ممارساتهم وتوصلوا إلى نتائج مؤثرة.
ّفي الوقت الحاضر نحن نعرف حل الصراع على أنه إحدى الطرق الكفيلة بتوجيه الصراعات بطريقة بنّاءة على أنها عمليات خالية من العنف تؤدّي إلى تعريف مصادر الصراع المتجذرة ما يعين على معالجتها وتحويل مسارها؛ وبالتالي، التقليل من سلوك العنف، والاتجاهات العدائية، والهيكلية القاسية للصراع.
في العادة، تستند نظرية حل الصراعات على ما يعرف بـ تحليل الصراع، والذي يشكّل عملية ضرورية وإن كانت على مستوى عال من التحدي . ينبغي لتحليل الصراع أيضاً أن يوفر ما يلزم من المعلومات لاتخاذ القرارات المستنيرة بهدف تحسين فاعلية منع الصراعات، وإدارتها، وإجراء التدخلات اللازمة لبناء السلام بما فيها فاعلية التنمية والمساعدة الانسانية.
تحليل الصراعات
الغاية الرئيسية لتحليل الصراع كسب فهم شامل ومشترك للصراعات المحتملة أو المتواصلة. إنها في العادة تنطوي على تقييم العوامل الرئيسية للصراع (مصادر التوتر واألسباب الجذرية للصراع(، والعبين )اهتماماتهم، المخربين المحتملين، طاقات العنف والسلم)، dynamics and والديناميكيات (مسببات العنف، تطوير العمليات، التصورات المستقبلية المحتملة).
يمنك إجراء التحليل على المستويات المحلية، والوطنية، والاقليمية، والعالمية. من الاهمية بمكان التركيز على أن تحليل الصراع عبارة عن {{عملية متواصلة ال تمريناً ساكنا يتم لمرة واحدة. يمكننا القول إن اإلطار التحليلي لتحليل الصراع يوفر لنا لمحة عام عن حيثيات الصراع عند نقطة معينة من الزمن. في العادة، يتكون اإلطار من مجموعة من الاسئلة المرتّبة حول هذه المواضيع}}:
اولاً – من هم اللاعبون/ الاطراف المتورطون في الصراع؟
(2،3 …..صراع متعدد األطراف)
ثانيا ً – كيف تتوزع القوّة في موقف الصراع هذا؟
(من الذي يملك صلاحية صنع القرار، وقوّة المعلومات،…..هل هناك اختلال في ميزان القوى قد يؤثر على طبيعة الصراع).
ثالثا – ما هو حجم الصراع؟
(عدد الاشخاص المعنيين ومستوى الصراع – الافراد، المجموعات، …المجتمع المحلي)
رابعا – .ما هي أهم الاسباب للصراع؟
(مثل – البيانات المفقودة، الامور الهيكلية، القيم…)
خامسا – ما هو مسار الصراع؟
(إلى أي فترة سوف يستمر الصراع؟ الايام، األشهر، السنوات… في أي مرحلة من الصراع نحن الان؟….)
سادسا – ما الذي تم فعله حتى الان لحلّه؟
(تاريخ النجاحات والاخفاقات التي شهدتها محاولات الحل)
سابعا – ما هو دورنا بالنسبة للصراع؟
(ضحية، قامع، مدافع عن أحد الاطراف، خبير مستقل ومكتشف الحقائق، متدخل عادي/رسمي مثل واسطة المصالحة، الوسيط، المحكّم؟)
اللاعبون المشاركون في الصراع
في العادة، يبدأ تحليل الصراع بتعريف اللاعبين فيه.
المصطلح «لاعب” يشمل أي شخص يمكن أن يكون له تأثير على نتيجة الصراع، أو اي شخص يمكن أن يتأثر بتلك النتيجة. قد يشمل اللاعبون الافراد، الحكومات، المنظمات الدولية، المؤسسات المالية بالاضافة إلى مجموعات الهوية…الخ. إنها جميعها تستحق الاعتبار عندما نبحث عن طرق لحل الصراع. ضمن اللاعبين في العادة يميز المحللون بين اللاعبين الرئيسيين، الثانويين، والاطراف الثالثة.
(1 )اللاعبون الرئيسيون هم أولئك المشاركون مباشرة في الصراع.
(2 ) اللاعبون الثانويون ليسوا هم الاطراف الفعليون في الصراع لكن لديهم مصالح وتأثيرعلى درجة عالية عليه والذي مرّده في أغلب الاحيان إلى تقاربهم.
(3 )اللاعبون من الاطراف الثالثة هي الاطراف الاخرى التي لديها مصالح وتأثير في أحداث معينة ومن بينها اللاعبون الاقليميون والعالميون والتي لديها القدرة على أداء دور كبير في حل الصراع وبالتالي يجب أخذها بالحسبان عند إجراء التحليل. تشمل هذه المنظمات واللاعبون الذين عر ّفوا على أنهم مشاركون في التدخلات التي تروّج للسلام والامن في البلد أو المنطقة.
الاسئلة التي نوجهها عادةً عندما نحلل اللاعبين المشاركين في الصراع:
1. هل هو صراع بين طرفين أو أكثر؟ ما هو عدد هذه الاطراف؟
2. هل الاطراف ممثلة من قبل أفراد، مجموعات، مؤسسات، تحالفات، مجتمعات محلية،شعوب…الخ؟
3. هل بالامكان التمييز بين اللاعبين الرئيسيين، الثانويين، والاطراف الثالثة في الصراع؟
حتى الصراع الابسط بين الاشخاص ينطوي على العديد من العناصر. فالصراعات التي تشمل أطراف متعددة، وأعداد كبيرة من الالعبين، والمنظمات المعقدة مثل الحكومات تصل إلى درجة عالية من التعقيدات الهائلة. بهدف تكوين فكرة عامة مركبة وواقعية عن الصراع، نحتاج في العادة إلى تحليل تصنيفات معينة مثل السلطة، الموارد، والعلاقات بين اللاعبين.
تحليل السلطة، الموارد والعلاقات
تحليل السلطة التي تحدد هياكل العلاقات وقوتها بين اللاعبين على سبيل المثال من خلال وصف الفرق وغيره من التعسفات ضد حقوق الانسان جزء مهم في أي تحليل نجريه لاي صراع استراتيجي.
تشكل السلطة جزءاً لا يتجزأ من العلاقات الاجتماعية التي تقف في وسط جميع الصراعات. نحن في الغالب ندرك وجودها في الصراعات من خلال حدسنا وليس هذا بالشيء الكافي عند محاولة تحليل الصراع وحتى حله. علينا أن نعرّف بوضوح نوع ومصادر السلطة وماهية تأثيرها على العلاقات بين اللاعبين. لذا، فإن الاسئلة التي نوجهها عادة في هذه المرحلة من تحليل الصراع تشمل:
1. ما هي الموارد والقدرات الموجودة لدى كل جانب من جوانب الصراع؟ ما هو وضع العلاقة بين اللاعبين؟
2. هل القوة أو السلطة موزّعة بشكل متساو أو على نحو غير متماثل مع سيادة سلطة أحد الاطراف بشكل بارز؟
3. في حال توزّع القوّة أو السلطة بشكل غير متماثل – ما هو مصدرها؟ هل هي معلوماتية، مادية، مالية، خبرة أو سلطة منزلة أو مركز؟ (الشرح أدناه في “أنواع ومصادرة السلطة).
4. هل جميع مظاهر السلطة سائدة من جانب طرف واحد؟ إن لم يكن الامر كذلك،
5. ما هي النواحي الاقوى ومن جانب أي طرف هي متأتية؟ هل توجد إمكانيات لتعزيز/إضعاف قوة الاطراف الفردية (هل لديها إمكانيات السلطة؟)
6. هل تعي الاطراف شيوع قوتها الحالية (أو المحتملة)؟
أنواع القوّة ومصادرها
1. السلطة الرسمية: إنها السلطة المستمدة من مركز رسمي في الهيكلية التي تشمل امتيازات القرار. مثل هذه السلطة يملكها القضاة، المسؤولون المنتخبون، وألاهل، والمدراء….الخ.
2. سلطة الخبرة (مالك المعلومات): إنها السلطة المستمدة من امتلاك الخبرة في مجال شديد التخصص، أو من المعلومات حول أنشطة وأحداث معينة .
3. سلطة التنظيم (المرجعية): السلطة المستمدة من الصلات مع أشخاص آخرين لديهم السلطة.
4. سلطة المصادر: إنها السلطة المستمدة من السيطرة على المصادر ذات القيمة (المال، المواد الخام، القوة العاملة، الخدمات). النسخة السلبية لهذه السلطة تتمثل في القدرة على منع استعمال المصادر اللازمة، أو القوة لاجبار الاخرين على استغلال المصادر.
5. السلطة الاجرائية: إنها سلطة السيطرة على الاجراءات والعمليات التي تؤثر في نوع القرار الذي سيصار إلى اتخاذه. إنها السلطة المستقلة عن سلطة اتخاذ القرار (مثالً سلطة القاضي في الهيئة القضائية).
6. سلطة القمع: القدرة على وضع أحدهم في وضع غير ملائم، القدرة على فرض عقوبات مباشرة.
7. سلطة الاعتياد (العادة): نوع الوضع الراهن من السلطة النابعة من الحجة بأنه من الاسهل الحفاظ على الوضع الحالي للأشياء بدلا من تغييرها.
8. السلطة المعنوية: السلطة الناجمة عن ضغط القيم المحترمة عالمياً. إنها ترتبط بسلطة العادات والتقاليد التي تحدد ما هو جيد وما هو خطأ. ارتباطاً وثيقاً
9. السلطة الشخصية: السلطة المستمدة من إمكانيات الصفات الشخصية التي تدعم مصادر السلطة للاشخاص الاخرين بما فيها إثبات الذات، القدرة على التعبير عن أفكار الاخرين، فهم موقف الاخرين، فهم ما يؤثر فيهم، أو يقلقهم…الخ.
إحدى أدوات وضع خريطة تبين جميع هذه المستويات ضمن تحليل اللاعبين تتمثل في خلق ما يعرف بـ خريطة الصراع. يتوقع من خريطة الصراع الجيدة أن توضح فكرة موقف الصراع ككل بطريقة معقدة .

يتبع ان شاء الله / 4
النزاع Conflict