التفاوض Negotiation / 2/ شروط التفاوض

الباحث والاكاديمي صلاح الاركوازي ||

شروط التفاوض

أولا: القوة التفاوضية:
ترتبط القوة التفاوضية بحدود أو مدى السلطة والتفويض الذي تم منحه للفرد المتفاوض وإطار الحركة المسموح له بالسير فيه وعدم تعديه أو اختراقه فيما يتصل بالموضوع أو القضية المتفاوض بشأنها.
ثانيا: المعلومات التفاوضية:
هي أن يملك فريق التفاوض المعلومات التي تتيح له الإجابة على الأسئلة الآتية:
1) من نحن؟
2) من خصمنا؟
3) ماذا نريد؟
4) كيف نستطيع تحقيق ما نريد؟
5) هل يمكن تحقيق ما نريده دفعة واحدة ؟
6) أم يتعين أن نحققه على دفعات وتجزئته للوصول إليه على مراحل؟
7) وإذا كان ذلك يسير، فما هي تلك الأهداف المرحلية ،وكيفية تحقيقها ؟
8) ما الذي نحتاجه من دعم وأدوات ووسائل وأفراد للوصول إلى تلك الأهداف؟

وبناء على هذه المعلومات يتم وضع برنامج التفاوض محدد المهام ومحدد الأهداف وتتاح له الإمكانيات وتوفر له الموارد.
ثالثا: القدرة التفاوضية:
يتصل هذا الشرط أساسا بأعضاء الفريق. ومدى البراعة والمهارة والكفاءة التي يتمتع بها أو يحوزها أفراد هذا الفريق ومن ثم من الضروري الاهتمام بالقدرة التفاوضية لهذا الفريق وهذا يتأتى عن طريق الآتي:
1 -الاختيار الجيد لأعضاء هذا الفريق من الأفراد الذين يتوفر فيهم القدرة والمهارة والرغبة والخصائص والمواصفات التي يجب أن يتحلى بها أعضاء هذا الفريق.
2 – تحقيق الانسجام والتوافق والتلاؤم والتكييف المستمر بين أعضاء الفريق ليصبح وحدة متجانسة،محددة المهام ،ليس بينهما أي تعارض أو انقسام في الرأي أو الميول أو الرغبات.
3 – تدريب وتثقيف وتحفيز وإعداد أعضاء الفريق المفاوض إعدادا عاليا يتم خلاله تزويدهم بكافة البيانات والمعلومات التفصيلة الخاصة بالقضية التفاوضية.
4 – المتابعة الدقيقة لأداء الفريق المفاوض ولأي تطورات تحدث لأعضائه.
5 – توفير كافة التسهيلات المادية وغير المادية التي من شانها تيسير العملية التفاوضية.
رابعا: الرغبة المشتركة:
ويتصل هذا الشرط أساسا بتوافر رغبة حقيقية مشتركة لدى الأطراف المتفاوضة لحل مشاكلها أو منازعاتها بالتفاوض واقتناع كل منهم بان التفاوض الوسيلة الجيدة و الأفضل لحل هذا النزاع أو وضع حدا له.
خامسا: المناخ المحيط:
ويتصل المناخ التفاوضي بجانبين أساسيين هما:
اولا – القضية التفاوضية ذاتها:
وفي هذا الجانب يتعين أن تكون القضية التفاوضية ساخنة وبالتالي فان القضية كلما كانت ساخنة كلما أمكن أن يحظى التفاوض باهتمام ومشاركة الأطراف المختلفة.
ثانيا – أن تكون المصالح متوازنة بين أطراف التفاوض :
يجب لتهيئة المناخ الفعال أن يتم التفاوض في إطار من توازن المصالح والقوى بين الأطراف المتفاوضة حتى يأخذ التفاوض دوره وتكون نتائجه أكثر استقرارا وتقبلا وعدالة واحتراما بين هؤلاء الأطراف فإذا لم يكن هناك هذا التوازن فانه لن يكون هناك تفاوضا بالمعنى السليم بل سيكون هناك استسلاما وتسليما وإجحافا بأحد
الأطراف الذي لا يملك القوة اللازمة لتأييد حقه أو للتدليل عليه أو لفرض رأيه وإجبار الخصم الآخر على تقبله واحترامه والعمل به أو بما سيتم التوصل بالتفاوض إليه.
اختيار المفاوض الناجح : ينبغي أن تغطى معايير الاختيار الأربعة عوامل أساسية وهي
اولا – المعرفة الفنية وتغطى المعرفة بالمنتج والسوق والقضايا الفنية والمالية والقانونية التي تهم المفاوض أثناء عملية التفاوض .
ثانيا – الخصائص والمواصفات الشخصية
1. الطموح المرتفع.
2. الحضور الجيد
3. التفكير ألابتكاري.
4. الوضوح والدقة في النطق
5. الاستماع الجيد
6. الإمكانية اللغوية الجيدة للغة التفاوض
7. التصميم
8. العقلية المنظمة
9. التفاؤل ( ألا يسطر عليه الشعور بالإحباط )
10. الهدوء والنزاهة
11. الاستمتاع بعملية التفاوض
12. الثقة بالنفس
ثالثا – تحفيز المفاوض :
من المعروف ان المفاوض يعمل بثقة مستقلة ولذلك فيحتاج الى الثقة بالنفس والقدرة على المبدأ الذاتية خاصة وأنة يعمل بعيد عن الأفراد ذوى السلطة من رؤسائه , ولهذا السبب فأنة ينبغي أن يكون لدية الحافز والذي يتمثل في الدافع على الانجاز والانتماء وكذلك القوة.
رابعا – صفات أخرى يجب توافرها في المفاوض:
1. يجب أن يكون شخص واضح سريع التفكير ذلك لأن الأخذ والعطاء فى المفاوضات الفنية الصعبة يتطلب القدرة على سرعة التفكير.
2. يجب أن يكون قادر على التعبير عن نفسه بسهولة وبوضوح، ذلك لأن الاتصال الجيد والفعال هو ضرورة لاغني عنها، ولا تعني سهولة التعبير الارتجال، ولكنها تأتي من التعرف على المشكلة موضع الدراسة.
3. ينبغي أن يملك المفاوض القدرة على التحليل خاصة فيما يتعلق بدراسة وجهات نظر الآخرين وما يتفق منها مع موقفة وما يعارضه وما يخدم موقفا أخر.
4. يجب أن يكون شخصا موضوعيا ذلك أنة في حرارة واصطدام المناقشات يصعب أن يظل الإنسان هادئا ، ويجب أن يكون مدخل المفاوض لموضع النزاع مطابقا لوجه نظر المؤسسة وأهدافها وإلا يؤثر وجهه نظره أو اتجاهاته الشخصية على ذلك.
5. يجب أن يكون المفاوض صبورا. أحيانا نجد أن إتاحة الفرصة كاملة للطرف الأخر في التعبير عن نفسه وشرح موقفة بحرية قد يساعد على حل القضايا بدون المزيد من الجدل والعناء. ” استمع كثير وتكلم قليلا تكسب كثيرا ولا تخسر ألا القليل”
6. ينبغي ان يمتلك القدرة على أخذ وجهه نظر الطرف الاخر فى الحسبان بموضوعية وواقعية وأن يتصور نفسه في مكان الطرف الأخر حتى يمكن وضع أوليات الطرح الموضوعي للمطالب.
7. ينبغي أن يكون المفاوض لبقا متزن وأن يكون لدية القدرة على ضبط النفس ودودا وعلى دراية تامة بأساسيات السلوك الإنساني ومهارات التعامل مع الآخرين.
8. ينبغي أن تتوافر لدية روح الفكاهة والدعابة. اذ لا يمكن كسب كل نقطة في التفاوض وروح الفكاهة في تقديم التنازلات أثناء المناقشة تؤدي الى حل الكثير من القضايا وتطفي جوا من الود والمرونة في تداول الموضوعات الصعبة.
مراحل العملية التفاوضية:
هناك خمسة مراحل ينبغي أن تمر بها أي عملية تفاوض وهي:
اولا – مراحل الاستكشاف :تشمل الأنشطة في مرحلة الاستكشاف ما يلي
1) محاولة الأطراف في تكوين نوع من الفهم لمتطلبات كل منهم من الأخر.
2) تصل الأطراف إلى نوع من الإحساس المشترك بإطار الاتفاق الذي يمكنهم من التوصل إليه .
3) يحاول كل طرف ان يظهر اتجاهه بشكل جاد اتجاه الطرف الأخر.
4) تبدأ ملامح الصفقة المتوقعة في الظهور .
5) فى هذه المرحلة ينمو التعرف على القضايا وإدراك ما ينبغي الاستدراك علية أثناء مرحلة المساومة.
ثانيا – مرحلة تقديم العروض والمقترحات:
1. أما في هذه المرحلة فيقوم احد الإطراف أو كلاهما معا بتقديم عروضه ومقترحاته بالنسبة لكل قضية من القضايا في الصفقة،
2. وعادة ما يعتمد كل طرف تقديم عروض مشددة ( أقصى ما ينبغي تحقيقه من عملية التفاوض. أطلب المستحيل كي تنال الممكن)
3. ثالثا – مرحلة المساومة: وفي هذه المرحلة إن كل فريق يفاوض الفريق الأخر من اجل تحقيق ميزة نسبية لصالحة وكلما وصلت مرحلة المساومة إلى درجة النضج تأتي لحظة يدرك فيها كل طرف أن الاتفاق بينهما قد أصبح في متناول اليد ، وهنا تبدأ مهلة الاستقرار على الصفقة أو الوصول إلى اتفاق أو تسوية .
4. التوصل إلى اتفاق او تسوية : في هذه المرحلة يتوصل كلا من الفريقين الي اتفاق او تسوية مرضية للطرفين يعتبرها كلا من الطرفين ميزة لصالحة.
5. رابعا – مرحلة إقرار الاتفاق:
6. خامسا وأخيرا – مرحلة إقرار الاتفاق بشكل مكتوب عادة: وفي بعض الأحيان يشمل ذلك تحديد التفاصيل القانونية ويجب على فريق التفاوض أن يراجع البنود المكتوبة بمنتهى الدقة.
7. ويجب أن يأخذ في الحسبان أن الطريقة التي يتم بها تناول هذه المراحل في عملية التفاوض تختلف من موقف إلى أخر .. وفي الغالب لا تسير هذه المراحل في تتابع منطقي واضح ، وقد نجد في أطراف التفاوض من يقومون بتحركات مفاجئة إلى الأمام أو إلى الخلف عبر هذه المراحل وأحيانا نجد المفاوضين يتبعون هذه المراحل في احد جوانب الصفقة إلى النهاية وهكذا إلى الجانب الثاني ويجب إلا تؤثر هذه المناورات على خطط عمل الطرف الأخر .
8. وممكن القول بوجه عام أن المفاوض الفعال ينبغي ان يدرك ولو في عقلة الباطن . هذه المراحل الخمسة من اجل الرقابة الفعالة على عملية التفاوض.
مايحتاج إليه المفاوض:-
1. إدراك مايريده جيدا.
في بادئ الأمر، قيم مهاراتك وخصائصك. وحدد أطرف أهدافك الأولية، فهل:
a) تسعى إلى إتمام المفاوضات بأقل وقت ممكن، وتريد الانتهاء من الأمر فحسب؟
b) أم أنك تسعى للفوز بغض النظر عن نتائج قد تنطوي على أسلوبك المنتهج للحصول على هذا الفوز؟
c) إذا كانت النقطة الأولى هو ما تسعى إليه، فقد ينتج عن ذلك استسلامك بسرعة أو التنازل عن الكثير من أهدافك.
d) أما إذا كانت النقطة الثانية هي ما تسعى إليه بالشكل الأساسي، فان ذلك قد يؤدي إلى اتباعك أسلوب هجومي وعدائي يؤدي بدوره إلى تدمير علاقاتك مع الطرف الآخر في المفاوضات.
2. إدراك ما يريده الطرف الأخر .
1. لا يكفي أن تعرف وتحدد ما تريده من خوض المفاوضات،
2. بل عليك أن تحلل وتحاول أن تصل إلى ما يفكر به ويهدف إليه الطرف الآخر، بهذا أنت تفكر عن شخصين وبعقلين، تفكر عن نفسك وتفكر عن خصمك.
3. والأفضل من ذلك، هو تطوير قدرتك بحيث تتمكن من التنبؤ بما يتوقع أو يعتقد خصمك انك تريده.
وهنا، أنت تفكر بثلاث أدمغة، تعرف ما تريده، وتتنبأ بما يريده خصمك، وتتنبأ بما يعتقد خصمك أنك تريده.

3 .إدراك ما يمكن الاستغناء عنه ومالا يمكن الاستغناء عنه.
لايكفي ان تعرف وتحدد ماتريدة فقط من المفاوضات بل عليك تحديد ما يمكنك الاستغناء عنه وما لايمكن الاستغناء.
4. إدراك مهارات التفاوض.
عليك قبل ان تتفاوض ان تدرك مهارات التفاوض وسنتناولها بالتفصيل
مهارات التفاوض:-
a) كيف تستمع بفاعلية:-
b) الانتباه والتركيز ومقاومة أسباب التشتت.
c) الحكم على المضمون و المحتوى ليس الشكل والأداء.
d) الابتعاد عن التسرع في المناقشة أو الحكم أو الرد وتأجيلها بعد الفهم.
e) المرونة في إبداء الملاحظات.
f) إظهار الاهتمام.
g) الابتعاد عن التسرع في الانفعال تجاه الكلمات المسيرة.

مثال: كيف يؤثر الاستماع على مسار المفاوضات؟
1. المفاوضات التي تمت بين إحدى النقابات والموظفين وإدارة أحد مصانع الحلويات فقد أخذ مجلس إدارة الشركة موقف متشددا من مشكلة الأجور وأعلنوا أن هذا أمرا لا بد أن يصمموا علية وأضاف مدير الشركة ” أن هذا أقل ما يمكن قولة في هذا الشأن ” .
2. ففي الظروف العادية إن الأمور تتطور بحيث يحاول ممثلو النقابة الرد ولكن الإدارة تتدافع بعنف عن موقفها وبعد جدال
3. يقرر العمال الإضراب عن العمل وذلك عند فشل المفاوضات.
4. ولكن بالمفاوضات يتحول الأمر إلى عكس ذلك لأن مفاوض اتحاد العمال لم ينفعل أو يحاول رد الهجوم بل قال بهدوء ” لقد أثارت انتباهي عبارة مدير الشركة ” هذا أقل مايمكن قولة بهذا الشأن ” .
5. وكانت هذه الدعوة كافية لان يبدأ مدير الشركة في شرح أسباب تمسك الشركة بموقفها وبعد أن قال كل ما لدية وشعر بالرضا لاستماع الطرف الأخر لكلامه
6. كان علية أن يستمع لشكواهم .
فان قرار ممثل اتحاد العمال بأن يستمع لوجه نظر الإدارة نجح في أن يفتح مرة أخرى أبواب المفاوضات للتوصل إلى حل .
فيتبين لنا من المثال السابق أهمية الاستماع إلى الطرف الأخر حيث يشعر بالرضا ويسمح أيضا هذا الطرف بعد أن تحدث أن يسمع الطرف الأخر كما استمع له دون يقاطعه أو يناقشه.
• كيف تفهم الطرف الأخر:-
هناك أربع أنماط للشخصية يجب أن نعرف كيفية فهمها وأساليب التعامل والتفاوض التي تصلح لكل منها.
اختبار موجز للتعرف على أنماط الشخصية انظر شكل رقم (3) وتدريب عملي لتعرف على أنماط الشخصية
اولا – التحليلي ( الشخصية التحليلية):
وهو شخص يحب الحقائق والمعلومات ويحب أن يقدم معلومات دقيقة دائما يطلق علية رجل التفاصيل وأيضا رجل التعطيل من أجل التحليل ويعتمد على القوانين والأحكام والقدرة على التبوء وصعب الإرضاء.
1. مايفعلة ليحسن من تفاوضه مع الآخرين
a) يظهر اهتماما اقل بالتفاصيل اللانهائية.
b) مرنا في التعامل مع السياسات.
c) يسرع التحرك.
d) يبدي المزيد من الاهتمام بالآخرين.
2. كيف تتفاوض معه
كن مباشر- محدد – رسميا- جاهز – ملما بالمعلومات والتفاصيل استخدام اللوحات والصور لكي تساعده على فهم طريقة تفكيرك.
ثانيا – العاطفي ( الشخصية العاطفية ):-
وهو شخص يهتم بالصداقات والناس – بطيئ في اتخاذ القرار- يتأثر عاطفيا – يتعرف عليك كانسان كما لايتفاوض جيدا ( خوفا من إزعاج الطرف الأخر بطلب أي شيء)- يكون اجتماعيا- محبوب.
1. مايفعلة ليحسن من تفاوضه مع الآخرين
a) يركز اقل على العلاقات
b) يكون أكثر حزما
c) يكون اقل حساسية
2. كيف تتفاوض معه
كن مستمعا جيد – اترك مساحة من الحرية- ابدأ بعبارة شخصية- كن هادئا- اظهر اهتمامك به كشخص- كن أكثر ودا وقربا –اعلم أن العاطفي يتسم بالتردد عندما يشعر بالضغط عليه اهدأ وهدئ من روعه.
ثالثا – القيادي ( الشخصية القيادية ) :-
قوي عملي -حازم -منافس يركز على النتائج -يتحمل المسئولية لانجاز العمل- يتحدث كثيرا يرغب في وجود جمهور لكي يشاهدوا انجازاته .
1. مايفعلة ليحسن من تفاوضه مع الآخرين
• يستمع جيدا.
• يسمح الآخرين بالمشاركة .
• يهتم بالآخرين.
2. كيف تتفاوض معه
• اتجه بسرعة نحو الهدف.
• لاتبدد وقته.
• اجعل النتائج أهم شئ.
• لاتكثر من التفاصيل.
• قدم حلول متعددة.
رابعا – التعبيري الشخصية التعبيرية :-
متحمس- مبدع يميل للتعبير والخروج عن الروتين- يحب الحديث علانية – مندفعا- صعب الإقناع -يحب الحديث علانية- يركز على الفكرة أكثر من النتائج.
1. مايفعلة ليحسن من تفاوضه مع الآخرين
a) يكون اقل توترا .
b) يهتم بالعمل .
c) يتحمل المسئولية.
2. كيف تتفاوض معه
a) أعطه قدر من التقدير استخدم الوقت للتسلية.
b) اجعل الأمر مسير.
c) إقامه علاقات اجتماعية.

نصائح حول مهارات التفاوض
سواء مع صاحب العمل، أو الزملاء أو أحد أفراد العائلة، نحتاج أحيانا لان نفاوض للحصول على ما نعتقد انه من حقوقنا. نذكر مثالا على ذلك السعي للحصول على راتب أعلى، التفاوض من أجل خدمات أفضل أو لحل خلاف في العمل.
ما يلي بعض المهارات والأساليب والاستراتيجيات التي قد تساعد المرء على النجاح في خوض مفاوضات بشكل فعّال يضمن له الوصول إلى أهدافه، أو على الأقل تحقيق نسبة نجاح نسبية مقبولة.
اولا: تعرف على خصائص ومهارات الخصم
قبل خوض المفاوضات تحرى عن سمعة خصمك من حيث مهاراته في التفاوض وخبرته، وبالتالي تستطيع أن تحكم إن كان خصمك يشكل لك تهديدا خلال المفاوضات، أم أنه خصم مساو لك و لا يشكل تهديدا يستحق الذكر.
ثانيا: اعمل على بناء الثقة بينك و بين خصمك
يعتبر التفاوض شكل متطور من أشكال الاتصال. ولكن في غياب الثقة بين طرفي المفاوضات، لن تستند العملية على تبادل ونقل فعال للمعلومات والأفكار، بل على العكس، سيحل محل الأسلوب المنهجي والمنظم لتبادل المعلومات أسلوب آخر يعمد إلى التلاعب بالمعلومات وبالتالي يصبح الجو العام للمفاوضات مفعماً بالشك والارتياب. اكسب ثقة خصمك بأن تكون جديراً بهذه الثقة وتصدق القول وتثق بنفسك.
ثالثا: لا تكشف أوراقك من البداية
لا تكشف نفسك وأهدافك وغاياتك وتضعها بين يدي خصمك بداية المفاوضات، بل استهل بأن تصرح عن موقفك الذي تتخذه. عندئذ وبعد أن تتوطد الثقة تدريجيا أثناء المفاوضات، تستطيع أنت أو الطرف الآخر أن تخاطرا بكشف أوراقكما وأهدافكما بتفاصيلها. وتقع على عاتقك كمفاوض مسؤولية توجيه الأسئلة الذكية والمنتقاة لخصمك والتي هدفها أن تكشف لك عن حاجات وأهداف وغايات الطرف الآخر.

رابعا: استعرض مصادر قوة خصمك
لا تفترض أن امتلاك خصمك لقوة معينة يعني أنه يمتلك كل عناصر القوة الأساسية والتي تجعله يخوض المفاوضات بفعالية أو تؤهله للفوز. نأخذ على سبيل المثال، إذا كان خصمك صاحب موقف أولى قوي، على اعتبار هذا عنصرا من عناصر القوة، لا يعني أنه يمتلك جميع عناصر القوة الأخرى والمهارات الأساسية للتفاوض. ما عليك إلا أن توازن القوى وذلك بان تقيم وتحدد مصادر قوة الخصم وكذلك مصادر قوتك. ولتسهيل ذلك، يمكنك تقسيم مصادر القوة إلى مصادر داخلية وأخرى خارجية. أما المصادر الداخلية فتشمل على خصائص المرء، نأخذ على سبيل المثال: قوة الشخصية واحترام الذات والثقة بالنفس. أما المصادر الخارجية فهي غير ثابتة، تتحكم بها أمور سير المفاوضات.

خامسا: استعرض الخيارات و البدائل
قبل البدء بالمفاوضات، لا يكفي أن تحدد أقصى غاياتك وأهدافك فقط، بل عليك أن تضع خيارات وبدائل لهذه الأهداف تقبل بها. وعليك أيضا أن تحدد الحجج المؤيدة وتلك المعارضة للخيارات المقترحة.

سادسا: متى تعتبر نفسك فائزا؟
قبل أن تخوض المفاوضات، استعرض كل النتائج المتوقعة منها، واجعل لنفسك مدى للنجاح، وصولك إلى نتيجة ما تقع ضمن المدى الذي حددته سابقا، يعني أنك قد خضت المفاوضات بنجاح، بينما عدم تمكنك من تحقيق أية نتيجة تقع ضمن هذا المدى، تكون قد أحرزت فشلا.

سابعا: استمتع أثناء المفاوضات
التفاوض عبارة عن عملية وليس حدثا فحسب. وهذه العملية تنطوي على خطوات تحضيرية ابتداء من وليس انتهاء بخلق وتهيئة الجو المناسب الذي يتسم بالثقة وتحديد الغايات والأهداف وكذلك النتائج المتوقع أن تترتب عليك خلال ولدى انتهاء المفاوضات. بالممارسة سوف تتمكن من اكتساب وصقل المهارات التي بدورها سوف تؤهلك للفوز وبالتالي تمكنك من الاستمتاع أثناء عملية المفاوضات.
مباريات التفاوض:
1. أنا اكسب وأنت تخسر: ( أنا ومن بعدي الطوفان)
هذا النوع من المفاوضات يكون عندما لا يتحقق توازن القوى بين الطرفين وحسن اختيار التوقيت السليم للتفاوض و تعتمد فيه النتيجة على من هو الأقوى ولا يمكن أن تقدم حل دائم وأحيانا تولد صراعات ويحاول احد الأطراف أن يجعل الطرف الأخر يخسر دائما.
خلاصة القول ان هذا النوع يتركز على كيفية الحصول على اكبر جزء من الفطيرة.
مثال: الانتخابات

1. أنا اخسر وأنت تخسر: ( منك لله )
فيها يخسر الطرفين شيئا في المفاوضات حيث يصران على موقفهما بدون مرونة أو تقديم تنازلات
مثال:
وجود علاقة عدائية بين زميلين تنتهي على المدى الطويل بخسارتهما
1. أنا اكسب وأنت تكسب : (فيد واستفيد)
ويكون التركيز في هذا النوع من التفاوض على النمط التفاوضي الذي يؤدي إلى خلق أكبر قدر من الاتفاق بين الطرفين بما يحقق صالح الطرفين وينبغي ان تنصب مهارات المفاوضين في هذا النوع على مساعدة بعضهم البعض في العمل معا نحو التوصل الى اتفاق
فبالتالي هو أفضل أسلوب حيث ينتهي بحل مرضي لجميع الأطراف بحيث يكون العدو هو المشكلة وليس احد المفاوضين ويحاولون حلها.
مثال:
وجود نزاع بين أختين على برتقالة وبالمفاوضات أخذت أحدهم الثمرة وأخذت الأخرى القشر.
يتبع ان شاء الله / 3
استراتيجيات حل النزاع