التفاوض / 3/ استراتيجيات حل النزاع..!

الباحث والاكاديمي صلاح الاركوازي ||

استراتيجيات حل النزاع
الإستراتيجية الأولى : الانسحاب
وهي محاولة الابتعاد عن المواجهة وإتباع أسلوب الحياد حيث ينظرون إلى النزاع على أنه تجربة ضارة لا جدوى منها.
رغم اعتقادك أن هذه الإستراتيجية غير فعالة , إلا أنها أحسن إستراتيجية تستخدمها.
o متى تستخدم ؟
1. عندما تكون المسألة تافهة .
2. عندما تفتقر طرفا النزاع مهارات تسوية النزاع.
3. عندما لا يتاح الوقت لمعالجة قضايا النزاع.
4. عندما تفوق الخسائر المحتملة في النزاع المكاسب المحتملة.

o العيوب:-
1. تؤخر المواجهة .
2. لا تصلح لكثير من المشاكل.
مثال:
نلاحظ أن بعض أصحاب السيارات عند صدمة سيارته يقوم بالانسحاب فهل هذا ضعف منه الحقيقة لا ….. ولكن حيث المشاجرة لا تجني إلا الخسائر من عطلة للوقت وإهدار لكرامته .
الإستراتيجية الثانية :- التكييف – التلطيف
يشعر الملتزم بهذه الإستراتيجية باهتمام اكبر بالأشخاص من انجاز المهمة ومحاولة تلطيف الجو وتجنب النزاع وإسعاد الآخرين ويرى أن النزاع المستمر مدمرا ويستسلم عند الضرورة للحفاظ على جو السلام.
o متى تستخدم :
1. عندما تكون المسائل ثانوية .
2. عندما تكون العلاقات أساسية وتدهورها يضر الجميع .
3. عندما يصل الانفعال إلى قمته عند كل الأطراف.
4. عندما يكون هناك ضرورة لتقليل مستوى النزاع مؤقتا للحصول على معلومات أكثر.
o العيوب :
1. لاتصلح في كل النزاعات .
2. تقدم حلا مؤقتا فقط.
3. قد تؤدي الى تفاقم المشكلات.
مثال :
عند حدوث خلاف بين الزوجين ويتدخل احد أفراد الأسرة لمصالحة الزوجين فهو في هذه الحالة يستخدم إستراتيجية التلطيف فيحاول التلطيف بينهم ” حيث أن العلاقة بينهم أساسية وتدهورها سوف يضرهم.
الإستراتيجية الثالثة: التسوية
يعتقد أصحاب هذا النوع أن كل إنسان يجب أن يحصل على فرص متساوية للتعبير عن أرائه ومحاولة الوصول إلى حل يقبله الجميع , كما يحبون استخدام التصويت لتجنب الصراع المباشر.
o متى تستخدم:
1. عندما لا تحتاج إلى الحل الأمثل .
2. عندما تحتاج إلى حل مؤقت لمشكلة معقدة .
3. عندما يكون الطرفان متساويان في القوة .
o العيوب:
4. عدم الوصول إلى الحل الأمثل .
5. أن كلا الطرفين يخسر شيئا .

مثال :
حدث مشاجرة بين أختين على برتقالة فقامت الأم بمصالحتهم بتقسيم البرتقالة إلى نصفين فلام هنا قامت بالتسوية بينهم ولكنها لم تصل إلى الحل الأمثل لان كلا الطرفين يخسر شيئا حيث أن كلا الطرفين يريد القشرة والطرف الأخر يريد الثمرة فلم يحصلا على أقصى ما يريدانه.
الإستراتيجية الثالثة: التسوية
يعتقد أصحاب هذا النوع أن كل إنسان يجب أن يحصل على فرص متساوية للتعبير عن أرائه ومحاولة الوصول إلى حل يقبله الجميع , كما يحبون استخدام التصويت لتجنب الصراع المباشر.
o متى تستخدم:
1. عندما لا تحتاج إلى الحل الأمثل .
2. عندما تحتاج إلى حل مؤقت لمشكلة معقدة .
3. عندما يكون الطرفان متساويان في القوة .
o العيوب:
4. عدم الوصول إلى الحل الأمثل .
5. أن كلا الطرفين يخسر شيئا .

مثال :
حدث مشاجرة بين أختين على برتقالة فقامت الأم بمصالحتهم بتقسيم البرتقالة إلى نصفين فلام هنا قامت بالتسوية بينهم ولكنها لم تصل إلى الحل الأمثل لان كلا الطرفين يخسر شيئا حيث أن كلا الطرفين يريد القشرة والطرف الأخر يريد الثمرة فلم يحصلا على أقصى ما يريدانه.
الإستراتيجية الخامسة: حل المشكلة أو التعاون
يهتم أصحاب هذه الإستراتيجية بالناس والنتائج معا حيث يتم التعامل مع النزاع بوضوح بحيث يتم الوصول إلى أفضل نتيجة للطرفين عن طريق تعاون الطرفين معا للوصول إلى اتفاق عام كحل جذري للمشكلة ولا يمانع في بذل الوقت للوصول إلى ذلك.
o متى تستخدم
1. عندما يشترك الأطراف في أهدافهم .
2. عندما ينتج النزاع عن سوء فهم بسيط أو سوء اتصال.
3. عندما يكون الطرفان مؤهلان على طرق حل المشكلة
o العيوب
4. تحتاج إلى مهارات تفاوضية .
5. لا تؤدي دورها عندما تتعامل مع أناس لهم قيم وأهداف مختلفة.
6. تستهلك وقت طويلا.
مثال : نفس المثال السابق الخاص بالبرتقالة فلو أن الأختين تعاونوا مع بعضهم لأخذت كل منهم مايريدانه حيث تريد احدهم الثمرة وتريد الأخرى القشرة ولا تريد نصف البرتقالة فبالتالي يأخذان أقصى مايريدانة.

ثالثا : غربلة الحلول وتقييمها :
ففي هذه المرحلة يتم غربلة و تقييم الحلول السابقة فنلاحظ أن انسب حل هو الحل الثالث حيث إن :
الحل الأول له سلبياته لان ذلك سيؤثر على الشركة حيث أن هذا الموظف مشهود له بالكفاءة
الحل الثاني له سلبياته حيث زيادة مرتبة سوف يؤثر على ميزانية الشركة في الوقت الحالي
بينما الحل الثالث هو أفضل حل لان في مقدور صاحب الشركة من خلال معارفه أن يعثر على شقة لموظفه بسعر مناسب .
رابعا : اتخاذ القرار:
حيث اتخذ صاحب الشركة بعد تقييم الحلول أن انسب قرار هو أن يجد شقة بإيجار مناسب لموظفه ووجد فعلا له الشقة .
خامسا : مراقبه نتائج الحل :
بمراقبة الموظف بعد حل مشكلته وجد انه استمر في العمل في الشركة لمدة ثلاثين عاما وأصبح أكثر مهارة وفعالية بين موظفين الشركة حتى وصل إلى أن أصبح شريك في الشركة.
فمن هنا يتضح لنا : أن المحاولة الجادة للوصول إلى المصالح والاهتمامات الخاصة لكل طرف ساعدت في النهاية للتوصل إلى اتفاق مرضي لكلا الطرفين .
كيف تتفاوض بفاعلية ” التعامل مع النزاع ”
اولا – المواجهة الهادئة
a) التحكم في المشاعر.
b) الابتعاد عن الانفعال الزائد.
c) الابتعاد عن اللوم أو الشكوى.
مثال : المثال السابق الخاص بمدير شركة الحلويات وموظفيه
عندما قال أن هذا اقل مايمكن قولة بهذا الشأن لم ينفعل الموظفين حيث لم يتحدث احد لان ذلك أن حدث سيؤثر بالسلب على سير المفاوضات ووصلها إلى طريق مسدود ولكنهم لم يتحدثوا حتى أنهى مدير الشركة كلامه ومبرراته .
ثانيا – استرضاء الطرف الأخر
أحيانا يكون للطرف الأخر شكوى منطقية ضدك ترفضها ولكن اعترف بها فورا واستجب لها فستكون نقطة في صالحك .
مثال : المثال السابق الخاص بمدير شركة الحلويات وموظفيه
رد فعل المدير بعد سماع موظفيه له السماع لهم والاعتراف بهم وبحقوقهم وكانت نقطة لصالحة.
ثالثا – التعامل مع غضب الآخرين
لا تقل للطرف الأخر أبدا ” لاتغضب ” وإنما يفضل عمل الأتي مع الشخص الغاضب:-
– الاستماع الجيد ربما يكون له حق في أن يغضب.
– لاتجادل حتى إذا كان هذا مايريده الشخص وحاول أن تجمل .
– اكتشف سبب غضب الشخص بطرح أسئلة مفتوحة والتي يجاب عنها بنعم أو لا.
– اظهر تعاطفك واعترف بالخطأ إذا أخطأت.

مثال : المثال السابق الخاص بمدير شركة الحلويات وموظفيه
لم ينفعل الموظفين مع مدير الشركة ولم يقولوا له لا تغضب فكن حذر مع الشخص الغاضب ولا تقل لا تغضب وإنما استمعوا له وهدي من روعه أو تركه إلى أن ينهي انفعاله.
هناك أربع تقنيات يمكن استخدامها لمنع الغضب:-
1. عندما تنتقد الآخرين ركز على السلوك واجعل نقدك غير شخصي.
2. تجنب إحراج الشخص أو السخرية منة.
3. لاتلم شخصيا إلا إذا كنت مضطر ومتأكد.
4. استخدم الفكاهة الخفية إن أمكن .

رابعا – اللجوء إلى طرف ثالث قوي:-
لابد أن يكون الطرف الثالث له قوة تأثير مرتبطة بالطرفين أو الموضوع حيث لا يريد الطرف الأخر الحل الوسط ويود استخدام القوة لحل النزاع فعليك القيام بالمثل ويتم اللجوء إليها عندما يكون الفوز مهما جدا.
مثال : المثال السابق الخاص بمدير شركة الحلويات وموظفيه
عندما لجأ الموظفين إلى مفاوض النقابة حيث أن له قوة تأثيرية على الطرفين وبفضله اتخذت المفاوضات مسار مهم حيث لولا تدخله لانتهت المفاوضات دون الوصول إلى حل مرضي للطرفين .
يتبع ان شاء الله / 4
خامسا – تبادل الآراء مع الخصم:-